（2）察言观色

（9）节奏缓急

在销售中，此计的含义如下：

听了这句话，乔·吉拉德不禁为之动容。随后，他又招呼乔·吉拉德的小儿子和小女儿说：“喂，小朋友，我要你们把手里的作业停一会儿，上这儿来。”当他们走到餐桌旁之后，代理人说：“你们知道吗？你们的爸爸很爱你们，他真是一个好父亲。”说完，他就开始一言不发地填写申请表。乔·吉拉德一家四口人眼里都涌动着泪花，彼此的爱意弥漫了整个房间。代理人显然掌握到控制权，他说：“好，小朋友，该去做作业了。”乔·吉拉德太太再也没有说过一句反对的话，生意就这样成交了。

（5）耐心等待

每个人都有虚荣心和自尊感。假如你能让客户陷于自我矛盾当中，客户就会维护自己的观点，即使这个观点是错误的，他也不好意思更改。

在具体的销售实践中，如果能很快地发现来自主要竞争对手或买方的“火”，那么，往往会迅速改变弱势的竞争对手的竞争地位和销售项目中的竞争态势。“趁火打劫”是销售实践中常用的一种策略。

“对，我想是。”陈阳也知道对方不会说“我不在乎”。

先生继续讨价还价：“你这表的造型很滑稽。”

（4）入伙分利。火是别人放的，我方则乘机插手，助上一臂之力，事成之后，论功分肥。

乔·吉拉德是举世闻名的金牌销售员，有趣的是生活中他也屡次被其他销售员成功推销。一位人寿保险代理人曾经对乔·吉拉德和他的太太做过一次这样的推销。乔·吉拉德先生和太太琼都反对购买保险，因为费用太大。但是那代理人却战胜了这种异议，做成了交易。他是这样说的：“你们知道吗？我曾经听到很多妻子抱怨他们的丈夫在人寿保险上花了太多的钱。”然后他停顿了一会儿。看到乔·吉拉德太太点头表示同意，他又接着说：“但是我从来没有听哪位寡妇这样抱怨过，吉拉德先生。”

刚决柔也。《易经·夬》中说：“彖曰：夬，决也，刚决柔也。”这里指强大者乘机征服弱小者。敌方出现危难时，就要乘机进攻夺取胜利。这是强大者利用优势，抓住战机，制服弱敌的策略。

“嗯，是的，”乔·吉拉德一边看着标价，一边含混地说。然后推销小姐转而对乔·吉拉德太太说：“有很多丈夫陪着太太到这儿来，却说他们的太太穿着皮衣体形臃肿。亲爱的，您有这样一位体贴的丈夫，真是幸福和幸运。我打赌他不会让您失望。”

这一番话使乔·吉拉德感到自己高大无比，他的脸上也堆满了得意的笑，但很快就领悟到——自己已经为太太买那件昂贵的大衣！

无论你要说服客户购买什么产品，你都必须先让客户知道有关产品的所有讯息，包括产品性能、工作原理、使用方法等。

销售员应该从心理上把自己变为客户，学会用客户的眼睛看待问题。这样才能与客户产生共鸣，以便客户有可能认为你是充分地了解他的，这是关系发展的基础。

在推销过程中，销售机会往往都是潜生的，具有相当的隐藏性，而不会明显地显现出来，但也并非是完全无迹可寻的。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。

但钟表商几乎胜券在握，说：“对于视力不好的人来说，没有比这只钟表更合适的了。市面上很难再找到这样的表了！”

“那当然。”老板点头，“没有担保的汽车我买来干什么？”

推销交易有简有繁，复杂的交易往往需要多个回合才可能完成。因此，销售人员应有足够的耐心和恒心。循序渐进，按部就班，配合推销活动的每个阶段适时地把握机会，调整推销工作的方式和内容。不要急于求成而破坏了有利的销售机会。

乔·吉拉德还未能开口，那位推销小姐抢着说：“您太太穿上这件大衣，看起来有一种梦幻般的感觉。您不同意吗？吉拉德先生。”

第二步：抓住99lib.net客户的“弱点”

“是，我自己找的我当然喜欢。”老板回答说。

（7）伺机而动

在实际销售中，绝大多数销售新人只会琢磨各种对付客户的技巧，却不善于抓住问题的根本。从公司到产品，从产品到服务，从服务到员工，从员工到物品，里里外外方方面面，存在着无数让客户喜欢你的优点，同时也存在着无数让客户放弃你的缺点。优点缺点同时并存，都是同一事物的两个方面，全在客户怎么评判。

这样就把客户引导到他的思考模式上来了，如果客户说不是，就违背了自己的本意。

（2）落井下石。本来顾客已经有点意动，我方乘机再加上一把火，让对方心动继而行动。

钟表商微微一笑，说：“戴了7年了，确实该换一只好一点的表了。”

再强硬的人也会有软肋的地方，就像练武的人都有自己的“死穴”一样，客户当然也不例外。如果能找到对方的“软肋”就等于找到了突破点，可是有很多推销员却不懂得运用这个技巧。推销员可以从很多方面去寻找对方的“软肋”，然后在趁着顾客有所感触的时候促成交易。

这样做的好处是：一是取得了客户的信任，二是让客户有了参与感。

推销工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成推销机会的出现和形成；但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有可能亲手毁灭销售机会出现的可能性。

春秋时期，吴国和越国相互争霸，战事频繁。经过长期战争，越国终因不敌吴国，只得俯首称臣。越王勾践被扣在吴国，失去行动自由。勾践立志复国，十年生聚，十年教训，卧薪尝胆。他表面上对吴王夫差百般逢迎，终于骗得夫差的信任，被放回越国。回国之后，勾践依然臣服吴国，年年进献财宝，麻痹夫差。而在国内则采取了一系列富国强兵的措施。越国几年后实力大大加强，人丁兴旺，物资丰足，人已稳定。吴王夫差却被胜利冲昏了头脑，被勾践的假象迷惑，不把越国放在眼里。他骄纵凶残，拒绝纳谏，杀了一代名将忠臣伍子胥，重用奸臣，堵塞言路，生活淫糜奢侈，大兴土木，搞得民穷财尽。公元前473年，吴国颗粒难收，民怨沸腾。越王勾践选中吴王夫差北上和中原诸侯在黄池会盟的时机，大举进兵吴国，吴国国内空虚，无力还击，很快就被越国击破灭亡。勾践的胜利，正是乘敌之危，就势取胜的典型战例。

满足了这两个条件，就能让客户作出购买决定。客户之所以决定成交，就是因为他们相信在销售过程中，这个重要的决定是自己的主张。这时候，你要不失时机地赞扬客户的这项主张。客户在洋洋自得之际，就算你要阻拦他购买，他也会全力维护自己的决定。那就等于客户反过来说服自己，也就是客户自我说服。

半个小时后，业务员离开了这家公司，手中拿了一张大额的保险单。

（2）让客户陷入自我矛盾之中

当别人出现失误时，可能你的好机会就来了。在推销活动当中，推销的参与者之间往往存在着种种矛盾，利用这些矛盾经常能为自己创造出难得的机会。

见到高尔夫球场的老板后，陈阳详尽地介绍了他的汽车，并极力称赞这种汽车有多么好，还分析了拥有这辆汽车的种种好处，但这位老板就是摇头不买。

第一步：站在客户的立场上

经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成，说服的目的达到了，毫不矫揉造作，顾客也会自然地买下。

当客户不认识到弱点必须要克服的时候，藏书网就不会采取行动。要让客户自己很自然地明白解决的好处和不解决的危害。记住：销售的艺术就在于让客户自己明白利弊。因此，销售人员需要的是引导而不是说服。

“如果您需要这辆汽车，您喜欢所有的担保都在一起，不是吗？”

②提出探索式问题。比如，在销售活动中，注意发现顾客的购买意图，以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要，为他们提供合适的服务，使交易在轻松中就能完成。

这位经理是一个户外运动的痴迷者，他一年之中往往要抽出两个多月的时间去远途探险，于是业务员就配合与他聊起了户外运动。这位经理兴致勃勃地告诉业务员，至今为止，自己已经两次骑小折去西藏，一路上经历过很多困难，比如在荒无人烟的野外睡帐篷，比如险些遇到泥石流，还有高原反应等等。说到最后，这位经理由衷地感叹地说：“人这一辈子啊，不能就安稳地待在办公室里不动，要常出去活动一下，经历一些常人难以经历的事情，这样生命才会变得丰富！也只有在生死边缘徘徊过，你才会更加珍视生命！”

《孙子兵法》说：“乱而取之。”《十一家注孙子》说：“敌有昏乱，可以乘而取之。”大凡敌方发生混乱的情况有三种：一是内忧，二是外患，三是内外交害。这些混乱就是敌方之“火”，我方应抓住机会，乘势“打劫”，这样不仅容易成功，而且能从中获得意外的好处。“打劫”要讲究时机和方法，否则如火中取栗，烫了自己的手，伤了自己的身。

与其尽全力追求让客户全方位满意，不如找出一个客户不得不选择你合作的理由。瞄准这样一个具体的目标，让客户渐渐进入我们的思维圈。让客户无法拒绝的办法很多，比如运输有原因的问题，我们来承担等给客户安全下单。在客观事实的基础上，以事实为依据，以客观为尺度，站在客户利益立场上公正讲道理。简而言之，就是如果不能充分说明选择我们的好处，就尽力强调不选择我们的坏处，再给客户展示一条顺其自然的道理。客户在没有其他选择余地的情况下，只能按照我们提供的方法答应合作，千法万法，不如无法。仔细研究你的客户，让其选择你只因为无法拒绝。

陈阳知道这位老板不会回答“哦，不用，我不需要什么担保”。

耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动极易导致推销失败。这是因为，顾客在作出买不买，买多少，何时买等购买决策时，都不是一时冲动可以决定的。他需要权衡各种客观因素，如产品特征，购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。

举个例子来说：

对于来自买方的“火”，一般常见的是买方设备临时出现故障，严重影响了买方的效益，或者买方内部出现意见不一，采购过程混乱，采购决策结果不清楚等，这些事件的出现，往往会给处于弱势的竞争对手以“翻盘”的机会。

①提出引导式问题。比如，在销售活动中，让对方对你为他们推荐的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。也就是让他们进行自我说服。

一些特殊日子和事件往往是推销商品的大好时机，如我国传统节日春节、元旦、国庆节等重大节日，各种体育盛会、纪念活动等都有可能成为推销商品的大好机会。有经验的销售人员往往能事先就做好充分准备，拟定销售计划，做好万全之策，把握并利用这些机会，极力宣传商品，刺激顾客的购买欲望，促进商品销售。

销售人员把握推销节奏的能力极为重要。在该给予顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。

陈阳是一位经验丰富的汽车推销员，他的业绩在公司是遥遥领先的。

譬99lib•net如：最爱谈孩子，以妻（夫）为傲，颇有自信，以能力自傲（每个人都有自负的地方）等等。客户的弱点在面谈时可以观察得出，问题在于应对的巧妙。老掉牙的奉承迎合，只会事倍功半，只有让客户觉得你是由衷地感叹共鸣，效果才大。

敌之害大，就势取利，刚决柔也。

另外，来自主要竞争对手内部的“火”也往往会被利用。2000年年初著名的医疗设备公司安捷伦公司从惠普公司内剥离出来，随后在2003年被菲利普公司收购。安捷伦公司的心脏彩色超声诊断仪是世界上最先进的设备之一，在中国高档心脏超声医疗设备市场上，占有绝对的优势，但是，在这段多事之秋，各竞争对手充分利用这一时机，大肆渲染飞利浦收购安捷伦公司后，该心脏超声诊断仪将被淘汰，因此，在飞利浦收购前后的一段时间内，这一变化大大影响了安捷伦公司高档心脏超声诊断仪的销售。也正是从这个时期起，GE公司的VIVID心脏超声系列的设备在市场销售台数开始大幅度提升。

（4）循序渐进

（8）环境烘托

钟表商则毫不慌张地反击说：“现在是自由买卖的时代，价钱高低不可由主观断定。”然后看着顾客的脸色，又加上一句说：“这表走得很准，一个月也快不了一秒。”

另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波助澜的作用，以免贻误时机。

销售活动中，主要竞争对手有可能发生销售失误，造成给对手们的可趁之机。例如在设备考察中，没有很好地安排好设备的演示工作，甚至出现设备故障，使设备演示的效果不好，造成买方对该厂家设备不满意。

（1）让客户在了解所有信息的基础上，自己做决定

上例说明“照话学话”的提问方法对于说服还是相当有效的。

也就是说要首先肯定对方的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。

销售人员还可为顾客创造良好的购物环境，并根据商品的特点，设计柜台摆放，商店装潢、灯光设计、商品包装、背景音乐、环境卫生等环境条件，来衬托并突出商品，增强商品竞争能力，激发顾客的购买欲望，从而促进商品销售。

“那当然。”

其次，要利用竞争对手之间的矛盾。竞争对手之间，出于利益的争夺，往往存在着种种矛盾。有时，双方会你争我夺，在顾客面前互相贬损，甚至有时会不惜亏本，一决雌雄，最终很可能弄得两败俱伤。在这种情况下，你应冷静观察，在双方争夺激烈时按兵不动，当双方筋疲力尽之际，再伺机出击，展开推销攻势，争取顾客。

然而，说服客户已是不易，让客户自己说服自己，岂非更难？事实上，这并不难做到。具体来说，可以采用两种方式：

第三步：引导需求

“和一个在乎自己商誉以及信用，极诚实的销售人员做生意是重要的，不是吗？”

（3）明助暗夺。把握对方的消费心理，我方装出“救火”的姿态前去凑热闹，这样既不会被对方拒绝，也不会引起对方的注意。在“救火”过程中，我方便暗中捞取好处，或在暗角再点“新火”，扩大销售成果。

这位先生摇头，说：“这样的准确度算不了什么。”与此同时，他指着太太手上的那只表说：“她这只30块钱的表，戴了7年了，走时还是很准。”

在充分明白你的产品和服务能解决的问题和问题解决后会有什么好处，以及不解决这些问题的后果之后，你就应该以此为出发点和标准，找出客户存在的不足，这些不九-九-藏-书-网足就是客户的弱点。抓住它们，即是抓住销售的机会。

最后，这位老板答应买下陈阳的汽车。

作为一名销售员，你可以不知道客户到底最喜欢什么，但一定要知道客户最担心什么，客户的软肋是什么，尤其是关键决策人的心理思维。要善于从客户千言万语，认真分析辨别出其弦外之音、言外之意。

A品牌挖掘机销售员盯上了一个道路工程施工队，几次销售均被拒绝，理由是他们一直在用的B品牌挖掘机质量很好，两家有长期的合作关系，而且目前也不需要更多的挖掘机了。但是这位销售员没有放弃，仍时不时去工地访问，并给工头留下了自己的名片。有一天，该工地的一台挖掘机出现了严重故障，正在施工队老板考虑是否联系该品牌厂家修理或再购进一台时，接到工头电话的挖掘机销售员迅速赶到了现场。他告诉施工队老板，自己公司的挖掘机质量过硬，绝对不会输给B品牌。而且今天下午就可以提货，不会耽误工程进度，B品牌的销售点较远，临时调货很慢。在这样的情况下，老板放弃了继续购买B品牌的想法，购进了一台A品牌挖掘机。在这个故事中，销售员就是利用买方遭遇的紧急事件迅速达成了销售。

在销售中，销售员的一万句肯定也难及得上客户的一句认可。因此销售员如果能让客户自己说服他自己，他一定不会排斥，甚至会很佩服自己的思辨能力，而销售员则可乘机取利。

这位先生对钟表商说：“你这只表太贵了，哪有卖这种价的？”

因此，销售人员在推销的每一环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和经验，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使顾客产生不信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。

（1）乘危取利。人们为之奋斗的一切，都与获利的意图有关。正常情况下求利，当然容易引起对方的反感。但是如果能把握销售时机，在对方有所动摇时乘机取利，往往会收到事半功倍的效果。

最后，双方还是以300美元成交。可以说钟表商是位很会处理反对意见的商人。他采取趁火打劫的办法，终于成功了。

对于销售员来说，准确捕捉销售机会是一门大学问，要求销售人员能看准时机，以恰到好处地捕捉销售机会；要求销售人员能发挥主观能动性和创造性，善于打破常规，创造出独具特色的销售机会；要求销售人员注意把握因地制宜的原则，研究销售机会的空间适应性。

趁火打劫的原意是：趁人家家里失火，一片混乱，无暇自顾的时候，去抢人家的财物。乘人之危捞一把，这可是不道德的行为。此计用在军事上指的是：当敌方遇到麻烦或危难的时候，就要乘此机会进兵出击，制服对手。《孙子·始计篇》云：“乱而取之。”唐朝杜牧解释孙子此句说：“敌有昏乱，可以乘而取之。”就是讲的这个道理。

捕捉销售机会虽然并不容易，但也并非无窍门可寻。以下介绍几种捕捉销售机会的诀窍。

听到这里，业务员趁机接过话问：“是啊，对于我们来说，最残酷之处就是你永远也无法预料到人生会遇到哪些危险，很多噩运都会在你毫无防范的时候降临，然后就只能留下家人白白地伤心难过。人生无常啊！”

只要在这关键一点上大大胜出，分析其中原因，抓住客户根本软肋，为客户找到一条无法拒绝的理由。

说服似乎陷入了困境，这时，陈阳话锋一转，突然问道：“这么说来，您只对自己找到的汽车的品质有兴趣，是不是？”

于是，他又问了下一个问题：“信誉对任何一个行业都很重要，不是吗？”

在大局上，由于现代传输工具的普及，许多销售项目是相关的。在医疗器械销售中，A公司从事中黑白超和低档彩超医疗设备的销售，由于经营时间较长，在业内有一定的知名度，因此在当地医疗设九*九*藏*书*网备市场中占有31%左右的份额。但是A公司基本走的是薄利多销的路线，这样一来成本就被一再压低，因此在质量上并不出众。后来，当地政府进行了一次医疗设备的质量检验，结果A公司的很多产品都被查出有质量问题，声誉一落千丈，丢失了大部分的订单。这时其他公司的销售员纷纷行动起来，带上自己公司的样品及质量检验证书赶赴各医疗机构销售，个别公司的销售员甚至带上一两件A公司的产品，当面比较销售，因此短期内做成了大量订单。这就是一次典型的趁火打劫销售活动。

孙子兵法说：知己知彼，百战不殆。商场如战场，要想在竞争中获胜，必须对竞争对手有充分的了解。在某些时候，销售员甚至可以利用竞争对手来做销售，事实上，“趁火打劫”中的“火”，可能来自两方面：一方面，来自买方，另一方面，来自主要竞争对手。

对于来自主要竞争对手的“火”，一般可能是来自其他销售项目、来自主要竞争对手内部情态变化、当前销售活动中的事故。

（3）多听少讲

人寿保险的业务员在为某私企经理推销人寿保险时，遭到对方的拒绝。但是这名业务员没有放弃，而是改变话题，与经理谈起了个人的兴趣爱好。

还有一次，琼要乔·吉拉德陪她去逛皮衣店。作为一名顾客，乔·吉拉德对店员的推销无动于衷，她却让吉拉德太太一件接一件地试穿大衣。最后，琼找到了一件自己非常喜爱的大衣，站在镜子边足足欣赏了十分钟。“我就要这一件，可我知道要花太多的钱，亲爱的。”

（6）坐山观虎斗

有位先生的太太眼睛不太好，看钟表时只能看时针、分针粗大且颜色的衬底反差比较大的钟表，这位先生带着太太找了很多地方终于才找到一只比较满意的。这只钟表外形很丑陋，标价为300美元。

（1）谨思慎行

这位经理愣了一下，微微低下了头。业务员停顿一下后接着：“家庭里，你是你家人的信心，你的家人有了你的健康，就有了稳定的生活基础，每次你出远门，他们就会担心，担心你受伤。而你没有保险，万一受伤，就会影响到他们的经济、生活等。你想，旅途中你安心吗？会放心吗？”

销售人员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将推销品的全部优点一股脑儿告诉顾客，这是推销工作的一大忌。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话（应在必要时予以回答）。这样不但让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的推销氛围，并且可以从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，从而控制推销机会。

（3）引导式提问肯定客户

在上述案例中，两位销售员都利用趁火打劫之计将自己的商品销售给了乔·吉拉德这位金牌销售员，尽管乔·吉拉德最初并不想买下它们。但是由于销售员抓住了乔·吉拉德爱护家人这样一个“软肋”，进而趁火打劫，终于成功地达成了销售。

有一天，陈阳的朋友为他介绍了一位高尔夫球场的老板，说这位老板正有意购买一辆汽车。于是，陈阳便兴致勃勃地去拜访这位老板。

首先，要利用顾客和竞争对方之间的矛盾。在顾客向你抱怨竞争对手时，你应该乘虚而入，向顾客推销自己的商品，有可能会获得成功。这虽然是落井下石的做法，但切不可给顾客以落井下石的感觉，以免顾客产生反感。因为你作为竞争对手的身份是比较敏感的，一定要把握分寸，不要不择手段，把对方贬低得一无是处，并注意一定要以事实为根据来说话，才会更有说服力，从而赢得顾客的信任和好感。

在大多数情况下，提问都要比讲述有效得多。但要提有分量的问题并非容易。简而言之，提问时掌握以下两个要点后，才能更有效地把对方说服：

此计强调：让敌方处于困难局面，不一定只用进攻之法。关键在于掌握主动权，待机而动，以不变应万变，以静对动，积极调动敌人，创造战机，不让调动自己，而要努力牵着敌人的鼻子走。所以，不可把以逸待劳的“待”字理解为消极被动地等待。