假设你按预约时间去看牙医，你来到牙医诊所和接待员聊了几句，然后便坐下来随手翻阅几本旧杂志，等着接待员叫你。

再假设自你上次去看牙后，你的牙医购置了一台昂贵的新型牙科仪器——计算机辅助设计/制造（CAD/CAM）设备，这台尖端设备用于按个人情况定制与实施牙齿修复手术，如牙冠和牙桥的修复等。该设备的使用需分两步进行。第一步是在屏幕上显示病人牙齿和牙龈的立体图像，以便牙医能根据屏幕上的图像描绘出其牙冠的形状（若是其他修复手术，也可显示相应的图像），这是其计算机辅助设计的功能。这台设备还有计算机辅助制造的功能，即牙医根据所得图像将陶瓷材料塑成牙冠的形状。这台设备虽好，但价格不菲。

现在，我们回头再谈谈你。你刚浏览完一篇关于某位政客婚姻问题的文章，正想接着读一篇关于时尚女郎的报道时，接待员叫了你的名字，告诉你去左手边第二个房间就诊。

你坐在诊室的椅子上，牙科保健师和你闲聊了一会儿，随后他给你做了常规的口腔检查，又给你洗了牙。不一会儿，你的牙医进来了。

牙医也重复了同样的常规检查，边检查你的牙齿边告诉保健师，你的第3颗和第4颗牙齿需要做进一步检查，而且你的第7颗牙齿有裂痕。

“啊？裂痕？”你嘴巴大张着叫起来，右嘴角上还贴着吸管。

牙医停止了检查，把仪器从你的嘴里小心翼翼地抽出来，放到身旁的托盘里，又坐回椅子上。然后开始向你说明情况：“裂痕是牙齿釉质上的小裂纹。不过不用担心，我们有很好的办法来解决这个问题，用CAD/CAM设备给你做个牙冠就可以了。你觉得怎么样？”

你有些犹豫，但牙医向你保证不会有疼痛感，最后你还是同意了这个解决方案，毕竟这些年你一直都找这位牙医看牙。尽管有时他的诊疗令人颇为不满，但总体上你还是觉得不错。

现在，我想说明一点，你牙齿上的裂纹其实非常小，几乎没有任何临床症状，很多人的牙齿上都有这种裂纹，根本不需要担心。但牙医也许不会告诉你这一点。实际上，针对这些裂纹，我们通常没有采取任何措施的必要。

再讲一个从我朋友吉姆那里听来的真实故事吧。吉姆是一家大型牙科公司的前副总裁。几年来，他碰到了不少关于牙科方面的怪事，其中一个关于CAD/CAM的故事尤为可怕。

在CAD/CAM设备刚被引入美国市场的那几年里，美国密苏里州有一位牙医购买了这种设备，自此后，他对牙齿裂痕问题的态度好像与以前大不一样了。吉姆说：“对任何病例，他都想塑个牙冠解决。他对使用这台新设备兴趣十足，所以建议病人都尝试一下这台高科技的CAD/CAM设备，以拥有更灿烂的笑容。”

在这位牙医的众多患者中，有一位年轻的法学院学生，这位学生的牙齿也出现了毫无临床症状的裂纹；牙医一如既往地建议她进行牙冠手术。这位学生同意了医生的建议，因为她已经习惯了听取牙医的建议。你猜后来发生了什么事？因为这次牙冠手术，这位学生的牙齿出现了问题，最后坏死了。她不得不进行牙根管手术。不过，进行完这项手术之后情况更糟了。手术失败了，还需重做，但第二次牙根管手术也失败了。最后，这个女学生别无选择，只得再经受更复杂、更痛苦的手术。最初无害的牙齿裂痕治疗，最终却变成无尽的痛苦并带来重大的经济损失。

从法学院毕业后，这位女学生开始调查这件事，并（惊讶地）发现当初她并不需要进行这个牙冠手术。你可以想象，她并未因为自己的这个发现而感到兴奋，而是心怀恨意地将这位医生告上法庭，并最终赢得了官司。

现在，我们从这个故事中能得出什么结论呢？众所周知，用病态的，有时甚至是破坏性的方式做事的人，不一定就是堕落的人。有的人的意图虽好，却也会因人类自身的某些弱点而处置不当或铸成大错，但他们还是觉得自己很出色，品德端正。大多数牙医的能力和关心他人的品质是不容置疑的，不过，实践证明动机不纯会使最好的专业牙医偏离正轨。

试想，当牙医决定购置一台新设备时，他肯定认为这台设备可以帮助自己更好地给病人看病。但这样做的投资也很大。牙医想用这台设备来提升看病的质量，他也想让病人都来使用这台先进的新设备以收回自己的成本。所以，他总会有意无意地使用这台设备，他确实这样做了，病人最后也得到了新牙冠，尽管这个牙冠有时并非必要。

有一点需要说明：我认为牙医（或者是大多数人）不会通过评估病人的健康和自己的钱包来精确地计算出成本和收益，然后蓄意谋取自己的利益而不顾病人的利益。相反地，我觉得购置了CAD/CAM设备的牙医认为自己既然斥巨资购买了这台设备，就要物尽其用。这一点影响了牙医的专业判断，致使他们以自己的利益为出发点给出建议并做出决策，而不是单纯地为病人着想。

你也许会觉得，提供服务的人将两件不相干的事联系到一起（通常是利益冲突的两件事）的情况并不常见。但事实上，利益冲突在任何情况下，都会对我们的行为产生影响，而且这种影响往往体现在我们的工作和生活中（见图4–1）。