顶级餐厅到底有什么魅力，在性价比3这么低的情况下，还能维持这么高的顾客满意度？

从表9-1中，我们可以清楚地看到，小店的性价比3最高，为4.51。而其他类型的餐厅则分别为2.2（茶餐厅）、1.18（连锁快餐厅）、0.58（特色餐厅）、0.37（高级特色餐厅）和0.11（顶级特色餐厅）。

你为什么会去高级餐厅吃饭？是因为环境、口味和服务吗？

本章亮点：在“口红效应”的影响之下，消费者会选择高性价比的产品。本章将以餐厅为例，继续讨论性价比的理念。餐厅的性价比与一般消费品不同，对于餐厅而言，寻求口味、环境和服务的差异化比较容易理解，但是要如何追求行业本质就比较难理解了。餐厅同样需要通过广告将消费品行业本质的精神传达给消费者。

根据表9-1中的数据，我们可以制作出图9-2，图中曲线就是性价比3。我们可以淸楚地看出，性价比3最高的竞然是你家门口的小店，而越到高级餐厅，性价比3越低。因此，以性价比来分析的话，你根本没有理由去高级餐厅吃饭，因为性价比极低。那么你为什么还会去高级餐厅吃饭？是因为环境、口味和服务吗？完全错了，如果你只看重这三点的话，那么你应该去你家门口的小店吃牛肉面才对。

但是中国这次的经济萧条有一个特点，那就是企业家所面临的两大困境（投资经营环境的恶化和产能过剩）没有解决，因此大量制造业资金流入奢侈品市场，从而导致奢侈品市场异常回暖，再加上奢侈品大幅降价以提高性价比的做法，更是刺激了消费者的消费欲望。广州友谊商店和丽柏广场2009年第一季度通过ｈttｐ://www•９９ｌib.ｎeｔ降价等促销方式，奢侈品牌的销售额逆市增长20%。此外，以广州友谊商店为例，第一季度国际一线珠宝、手表等品牌销售增长率超过15%，其中，价值十几万甚至几十万元的名牌手表销售增长率超过90%。友谊商店第二季度同比增幅达到13%，其中首饰类6月增长23%左右，5月增长29%。

第十三章综合第三篇所有的案例，提出一个新的思维。飒拉（ZARA）专注于性价比1，同样能够突围而出，成为世界级的品牌，而其突围方法就是通过产业链高效整合来提高外观时尚度并压低价格。产业链整合可以成为中国的“第四驾马车”拉动中国的经济增长。

2009年第一季度，路易威登的营业额同比下降7%，古奇营业额下降5%左右，迪奥销售量暴跌8%，而圣罗兰销量则下跌10.2%。此外，第一季度路易威登珠宝销售额下跌41%，葡萄酒与烈酒下跌22%，香水、化妆品下跌11%。总体而言，2008年全球奢侈品销售下跌14%，它们从来没有这么跌过，这可能是历史上第一次。

你们觉得这个幸福家庭的无形体验重不重要？我请问你们这些做爸爸妈妈的，夫妻俩在家没少吵架吧？你们家小朋友是什么反应？会流泪或者大哭对不对？你们俩会怎么说？好好，咱们不吵了，不要吓着小朋友，咱们回房间吵吧。其实你们家那个小霸王在学校没少跟同学打架吧？他根本什么都不怕，你们俩吵架怎么对能吓着他呢？你们想一想小朋友到底为什么会哭？因为你们两个吵架，破坏了小孩子与生俱来的天性——幸福家庭的感觉，所以他会哭。而且人年纪越小，这种幸福家庭的感觉越强烈。这就是为什么年轻人容易结婚，因为年纪越轻，幸福家庭的感觉越强烈，所以很多人大学一毕业就想要结婚。我常开玩笑说，到了我这把年纪，幸

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福家庭的感觉已经消失了，今天如果要我再结婚，我首先想到离婚的话财产要分掉一半，我赚钱不容易，我可舍不得。而且我发现这几年在洒店反而睡得特别好，在家还不行，因为我已经没有幸福家庭的感觉了。

图9-4中这条线就是餐厅的行业本质——“无形的体验”，这种无形的体验是说不清楚的，就是一种所谓的感觉。我们做大部分决策都是凭感觉的，但是我们其实并不理解什么是感觉，也不知道怎样表达感觉。我们选择到餐厅吃饭，很多时候都是因为感觉，而且感觉占的比重很大。所以，餐厅真正的性价比是性价比4。

完全错了，如果你只看重这三点的话，那么你应该去你家门口的小店吃牛肉面才对。

我想问各位读者一个问题，如果让你经营一家餐厅，或者你到餐厅吃饭，你应该选择什么样的餐厅？你选择的标准是什么？你是否重视服务质最和用餐环境？另外，餐厅毕竟是吃饭的地方，口味重不重要？因此在这一波金融海啸冲击之下，为了招徕顾客，很多餐厅就是从这几个方面改进，尤其是口味多元化方面。比如，小南国集团发展了小南国温泉SPA、享食78连锁、满记甜品等业态；吉祥馄饨先后开发了吉祥食坊、老洋房、十六大包、一品韩、长旺辣面馆等多种业态；齐鼎集团旗下的“味之都”也开发了鼎中鼎澳门豆捞、伊莎贝拉比萨等不同业态。另外，以经营经典上海菜为特色的“苏浙汇”今年也将推出定位大众面点类的二线品牌“斗香园”。据该公司市场部介绍，“斗香园”价位与味千拉面相仿，但是其装修风格、就餐环境将更加怡人。

各位读者可以看一下麦当劳的广告，基本上都是打幸福家庭的概念，而且是以儿童为主的广告。再看看汉堡王的广告，要么是绿巨人为代言人的广告，要么就是像蛇一样大口吞吃汉堡。各位读者请注意，这个绿巨人是我们的理解，其实绿巨人在美国是一个非常有名的连续剧的主角，是一个绿脸的僵尸。小朋友看到僵尸都吓坏了，因为僵尸不能结婚。僵尸绝对没有幸福家庭的感觉。而且它在广告当中都是像蛇一样爬到餐桌前，然后像蛇一样大口吞食汉堡，这些镜头肯定把小朋友吓坏了，蛇也没有幸福家庭的感觉。

但是，消费者真的是这样选择九-九-藏-书-网餐厅吗？根据大众点评网站2007年4月19日的数据，选取上海餐饮市场的240家餐厅，分为6种类型，包括小店、茶餐厅、连锁快餐厅、特色餐厅、高级特色餐厅和顶级特色餐厅，每种类型选择40家。消费者去这些餐厅吃饭以后，就会对餐厅的环境、服务和口味打分数，分数范围是1～5分。所有顾客对环境、服务和口味的评分加在一起，除以每家餐厅的人均消费价格就是性价比3。

性价比4=(口味+环境+服务+行业本质)/价格

餐厅的行业业本质就是无形的体验。这个无形体验过去没有讨论过，也没有人知道，但它却是带领消费者进入高级餐厅的因素。那么什么叫无形的体验呢？我举个简单的例子，麦当劳和汉堡王大家都很熟悉，我们把麦当劳和汉堡王的环境、服务和口味进行一下对比，如图9-5所示。我们可以清楚地看出，不论环境、服务和口味，汉堡王都优于麦当劳。那么我请问各位读者，你会带你的小孩去汉堡王还是去麦当劳？你一定是去麦当劳。那你为什么要去这个服务、环境和口味都比较差的麦当劳，而不去什么都好的汉堡王呢？因为你的小孩喜欢去麦当劳，不喜欢去汉堡王，为什么？因为你们家的小朋友到了汉堡王没感觉，到了麦当劳就很有感觉，什么感觉？那就是麦当劳成功的原因——幸福家庭的无形体验。这就是为什么麦当劳的回报率远远超过汉堡王（麦当劳的回报率为10.64%，而汉堡王只有6.23%）。

以小店为例，顾客满意度和性价比3是重合的，也就是说，因为性价比3高，所以顾客比较满意。可是再看顶级餐厅，它们的性价比3接近于0，但是顾客满意度却和小店差不多。顶级餐厅到底有什么魅力，在性价比3这么低的情况下，还能维持这么高的顾客满意度呢？满意度和性价比3之间的差距是什么？就是这块你说不明白的差距把你带

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入高档餐厅，如图9-4所示。

中国烹饪协会常务副会长杨柳指出，2009年金融危机对餐饮业的影响非常明显，2009年1～3月住宿和餐饮业零售额增长18.9%，比2008年同期下降约4个百分点，增速回落明显。这既有季节性因素，也有金融危机的影响。从整体来看，2009年中国餐饮业的需求增量有所下降，增长速度放缓。根据统计，部分高档酒楼营业额下降10%～40%不等；而以白领消费为主的中档餐厅也由于目标群体收入的降低，客流量和人均消费都在下滑，营业额下降10%~20%。

请各位读者再想想看，当金融海啸来临时，这些高级餐厅是怎么应付的？竟然是口味多元化、重新装修或者对服务员进行重新培训，提供更好的服务，而且越高级的餐厅越这样做。这些高级餐厅基本上全搞错了，所以金融海啸来临时它们受到的冲击最大。你要做高级餐厅，就要把握高级餐厅成功的本质，那就是无形的体验。

按照经济理论，如果经济萧条导致你的收入下降n%，那么你对于奢侈品的消费会大幅减少，下跌超过n%。

那么，问题在哪里呢？除了环境、口味和服务之外，还有一项评分叫做满意度。我们根据餐厅类型对客户满意度进行一下平均，与性价比3进行比对，如图9-3所示，我们发现，从小店到连锁快餐厅，再到高级餐厅，性价比3越来越低，但是顾客满意度却是基本相同的，满意度跟性价比几乎毫无关系。

我们过去认为“口红效应”就是消费者倾向于选择性价比3高的餐厅，也就是口味、环境和服务除以价格。

就是这块你说不明白的差距把你带入高档餐厅。

根据中国连锁经营协会的调查结果显示（参见图9-1），在这次金融海啸的冲击之下，从餐饮类型来看，西式餐厅受到的影响最大，其次是有特色的异国料理，再就是咖啡饮料以及中式餐厅。低价、有品牌的零售食品受影响最小，高价位的商品受影响最大，这就是我们前两章所谈到的口红现象。从区域来看

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，不论哪一种餐饮类别，华南地区受到的影响最大，华中/华东受影响次之。这与区域经济发展类型有关，东南沿海地区以外向型经济发展为主，受国际金融危机影响最大，中西部地区相对来说受影响较小。

性价比3=(口味+环境+服务)/价格

本书第十章和第十一章将分析什么是奢侈品牌的本质。即使把握了行业本质，也无法抵挡经济萧条的冲击，但是却可以吸引被两大困境挤压出的制造业资金。

1～5月份北京餐饮业增长13.3%，其中5月份增长18.8%。而受金融危机影响较大的顺峰、全聚德、便宜坊、天天渔港、鲍鱼王子、云龙金阁大酒店等高档商务餐厅5月份销售量开始出现回升趋势。2009年1～4月，这些高档商务餐厅销售额同期比较最少下降了10%。高档酒楼复苏的信息非常重要。我希望高档酒楼消费的增加是来源于实体经济的增长，但我担心由于实体经济的衰退，更多实体经济的资金流入高档酒楼进行消费。举例来说，由于本书第一章所谈到的两个困境，使得制造业资金流入股市、楼市和车市，其中一小部分资金也有可能以吃喝玩乐的方式出现，从而造成高档酒楼甚至夜总会的回暖。当然，这段期间股价大涨也可能助长吃喝玩乐等消费欲望。

第十二章将讨论奢侈品回暖背后的本质意义。