在张近东的心目中，全球连锁老大沃尔玛的现在就是苏宁的未来：“沃尔玛就像一面可以照见未来的镜子，我从中看到了苏宁的未来。今天，我对此依旧深信不疑。”张近东并不认为数据差距有多么可怕，如果简单换算一下，沃尔玛领先苏宁不过二三十年，而中国庞大的市场优势，足以让苏宁快速缩小两者的差距。

在苏宁内部，超越沃尔玛是他们最大的梦想。然而有人担心说沃尔玛依靠强大的采购及信息系统，销售的商品极为丰富，在这方面，苏宁的优势是什么？

原来，从电视中看到灾情很严重，灾区很困难，张近东和公司几个高管碰了一下头，马上决定给灾区捐款500万元。

让我们回望最近的两届世界杯：

作为一家民营企业，苏宁从一个不足200平方米的空调专卖店迅速成长为一家员工逾15万的大型连锁企业，从“空调大王”到综合电器冠军，再到家电连锁3C店的领跑者，到今天的行业领先者，一路走来，苏宁已成为中国商业零售排名第一、中国民营企业排位第二的企业。苏宁的快速成长，折射出了中国经济的迅猛发展和中国民营企业在改革开放进程中的迅速成长。

早在苏宁创业之初，张近东通过反季节打款，在帮助上游厂家摆脱淡季之困的同时，也让自己在货源价格上获益很多，这可谓是中国家电业厂商之间精诚合作、共创共享的经典。

2009年以来，苏宁连续果断出手并购了日本的老牌家电连锁企业Laox和香港镭射，与此前的风格迥异。对此，许多人甚感困惑。

再以苏宁开店为例，每开一家店，都像是踢一场足球赛。店开得成不成功，商业规划部的选址、设计部门的精心装潢都很重要，但最重要的则是开这家店的全体苏宁人的协同作业，尤其是开店前夕的各路人马。犹如足球赛中的最猛烈的一次进攻，销售突击队的、物流的、售后的，苏宁人从各个不同的城市，像潮水般涌向一个目标，全力以赴而又有条不紊地密切配合，势不可当，直到一举开店成功。

截至2010年9月，苏宁依然位居中国连锁百强榜榜首。

无论在丁家桥、淮海路，还是在现在的山西路，张近东的办公室里总会有一处特别的景致，那就是一盆盆景。

苏宁每进驻一个城市，都是“店门未开，服务先行”——进入社区为居民免费清洗油烟机、灶具，免费检修空调，以真诚的服务，感动各地对苏宁尚感陌生的顾客。苏宁商标也因此成为国内零售连锁业第一个著名服务商标。苏宁所到之处，服务都成为其最基本也是最重要的竞争优势，业内无出其右者。

而德国足球队，极少有个人技术超群的球星。和巴西、意大利等国家的球队相比，德国队的球员都显得很是平凡而默默无闻，有些球员甚至还不是专业运动员！

空调是季节性产品，这就给厂家和销售商出了难题：淡季卖不出去，大量存货导致资金紧张；而到了旺季，又因淡季生产不足导致货源短缺。当时空调的销售基本垄断在国有商店那里，他们一般在每年3月旺季开始拿货，这使厂家在此前长达数月的淡季里日子很难过，但又改变不了现状。张近东根据这一现状首创“反季节打款订货”模式，在淡季付定金大量订货，使厂家有了流动资金，可以连续生产。而且淡季零部件采购成本低，苏宁还可以拿到很低的进货价，到了销售旺季，价格又低货源又足岂不无敌于天下？于是，从1991年起，苏宁每年在淡季都向工厂预付订货款，与厂家携手，共进共退，苏宁的预付金最高时达到1亿元。

2009年，苏宁并购了日本的老牌家电连锁企业Laox和香港的镭射，张近东在不同的场合多次强调，希望国内家电厂家能充分利用苏宁的海外桥头堡进军国际市场，苏宁非常愿意与国内家电厂家在进军国际市场的征途中一路结伴同行，相互支撑，共同做大、做强中国家电产业。可喜的是，2010年10月，苏宁旗下的香港镭射电器方面宣布，国内的美的、海尔等家电品牌产品已进入镭射门店销售。

返回的路上张近东一直在想，咖啡为什么这么贵，一杯竟然要20多元。从材料上讲，最多值几元，另外的那么多钱消费了什么呢？他一时有些想不明白，但是回过头仔细体会，咖啡店服务员的微笑、说话时的轻声细语，给人感觉很好，加之环境和氛围也很特别，给人尊贵的体验，绝非街头一两元钱一杯当街站着喝的酸梅汤可比。虽然花钱很多，但这咖啡喝起来也值！这一个“值”，让张近东突然想明白了，另外十多元钱是服务的价值！因为人不仅需要物质上的拥有，更需要精神上的满足。这一杯咖啡让他第一次认识到服务的重要性与价值。

盆景通常被认为是有闲阶层的玩赏之物。作为企业家的张近东，从早到晚工作十分忙碌，为什么如此醉心于盆景之美？

1996年前后，当上游家电制造商出于控制市场终端的目的，大搞渠道扁平化而威胁到苏宁这样的渠道商的生存利益时，苏宁依然坚持以专业分工、合作共赢的理念与行动来加以化解。张近东没有简单地埋怨上游厂家或者直接对抗，而是反思自己作为渠道商，在新的市场环境下究竟能够体现怎样的价值，而这些价值一定是上游制造商所必需的、难以替代的。于是，苏宁决定从“从批发回到零售，展开全国性的连锁经营”。事实证明，正是以苏宁为代表的连锁经营业态的兴起，才形成了与上游家电制造业企业的整合、规模化发展要求相适应的新型的下游流通体系。厂商之间的产业价值链得到充分的扩展和提升，中国家电业迎来了大发展的时期。

听完张近东的话，我突然想到，苏宁之于张近东，不就是一个正被精工雕刻的盆景吗？

在全国连锁扩张的征途中，论及并购手段的运用，苏宁在外界眼中仿佛是一个旁观者。

先做市场还是先做服务？当大多数人选择先做市场后做服务时，苏宁却选择先做服务后做市场。表面上看，两者没有什么差别，因为都是在做同样的事情，只是先后顺序不一样而已。然而，奥妙和差异就体现在做事的顺序上。先做市场，服务跟在销售后面跑，你买了东西我才提供服务，往往服务跟不上销售，最终拖了销售的后腿；而先做服务，其出发点是先想顾客所想，急顾客所急，将售后的所有问题都想好，解决方案也准备好了，然后再做销售，这样服务不仅可以成为销售的有力支撑，而且有时还会直接拉动销售，甚至服务本身也成了销售的内容之一。

与此同时，苏宁总部火速成立抗震救灾领导小组，第一时间前往灾区现场指导救灾工作，一方面梳理企业自身受灾状况，保障所有员工及其家属安全，并妥善安置受灾员工；另一方面，也希望能够实地了解灾区情况，以便尽快采取相应措施参加抗震救灾工作。

随着苏宁全国连锁的推进，苏宁“阳光服务”的快车一路从南京开到北京，又从上海开到西安，再从深圳开到乌鲁木齐……苏宁不只是连锁店开到全国，而且也同步构建了一张独一无二的服务网络。据悉，苏宁目前拥有初级安装工程师10000名、中级安装工程师5000名、高级安装工程师1500名、维修技师5000名、维修二级技师2000名、维修一级技师700名、维修工程师500名、维修高级工程师300名，这支专业队伍仍在不断壮大成熟。

张近东他们每人要了一杯咖啡。服务生煮咖啡时，先在咖啡杯里装满开水，等咖啡煮好后，再把水倒掉，然后细心地为每人倒满咖啡。用这样的杯子装咖啡，咖啡在短时间里不会变凉。品着醇香的咖啡，听着轻柔的音乐，看着周围布置精致的环境，张近东几个都陶醉其中。一晃一个小时过去了，张近东拿账单结账，账单上竟然写着100元。张近东刚才的舒适快感一下子消失了：“怎么这么贵？”张近东很是惊讶，但还是默默地结了账，尽管心疼得要命，要知道，这几杯咖啡，差不多花掉了他一个多月的工资。

有人认为

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是苏宁实力不够，不敢硬碰硬，刺刀见红地参与并购争夺战；也有人认为苏宁对并购的参与只是一种试探。对种种猜测与评论，苏宁方面一概不予回应。

苏宁身处江湖，虽然被裹挟其中，很难独善其身，但张近东心中却一直希望能通过合作共赢的理念与行动，共筑有中国特色的商业生态圈：厂商之间精诚合作，共同优化产业价值链，共创共享；商家之间文明竞争，共同维护行业秩序与利益，推动行业发展，共享行业发展的成果；商家与消费者之间，商家诚信服务、优质服务，消费者理性消费、文明消费。最终，“产”、“商”、“消”三者良性互动，共同把市场竞争推进到现代商业文明的新时代。

在现实中，哪怕两家企业采用了同样的战略，但如果战略的灵魂不一样，战略实施过程中也会出现偏差，最终的结果更会差之甚远。企业家赋予企业战略什么样的灵魂，或者企业家制定怎样的战略，取决于他的价值观、人生阅历、思维方式、性格乃至悟性等方面。

创业初期，大家都在拼货源拼降价促销时，张近东却坚定地认为零售业尤其是家电零售业的本质是服务。当同行们在服务方面都在为省钱、省却管理的麻烦而找第三方公司承担服务时，他明确地提出“服务是苏宁的唯一产品”。

苏宁创业之初，主要经销空调。空调不像电视机，买回家就能用，它涉及专业的安装这一道程序，缺少安装这一环节，只能说消费者买的是“半成品”。当时，很多人反映买了空调后要苦苦等待工厂人员上门安装，有时一等就是十天半个月，这种落后的服务成为制约空调市场发展的一大瓶颈。由消费者的苦恼，张近东又联想到自己以前在上海喝咖啡的经历，认识到服务是有价值的，是商业成功的另一半，而从家电行业的发展趋势来看，服务才是家电企业生存的根本。因为，只有提供优质服务、超值服务，才能感动顾客，赢得生意。

信息化犹如一架天梯，让苏宁不断登上新的高度。

当连锁经营成为中国家电流通企业发展的主流和唯一选择的时候，劳动密集型的基本特征与整个行业的快速发展，使得拥有丰富经验和专业知识的成熟人才十分缺乏，这几乎成了所有家电连锁企业发展的瓶颈和难以解除的困扰。对此，许多企业习惯于采取以往的从社会上招聘甚至聘请猎头公司去挖所谓的人才的做法。然而这一老思路、老办法的实际效果并不如意。因为这种方式进来的人不仅在专业素质、技能上很难满足企业要求，而且其形形色色的思想意识、价值观与思维方式，也会使企业文化遭受巨大冲击与挑战，很难进行整合与管理。

“修身、齐家、治国、平天下”，这是中国人传统的人生理想和目标。家事、国事、天下事，事事关心，也是当今企业家应有的情怀。

实践证明，一家家电连锁企业的规模边界与效率边界，取决于企业的信息化支撑能力。从这个意义上讲，信息化水平决定了家电连锁企业能做多大、能有多强。

拥有全球最多人口的中国，一直是众多跨国零售巨头开拓市场的重要目标。一些主要的跨国零售企业早早就进入我国，抢占市场的战略要地：1995年，法国零售巨头家乐福进入中国；同一年，麦德隆与上海锦江合作进入上海市场；1996年，全球最大的零售企业沃尔玛通过与深圳万佳合作在深圳建起了在华的首家“山姆店”。其后，易初莲花、欧尚、百安居、7-11、宜家等跨国零售巨头也纷纷进入中国市场。2004年年底，我国对外全面开放零售市场后，一些后进入我国市场的跨国零售商为了不被竞争对手抛于身后，选择对华现有的一些区域性的零售企业进行股权收购与兼并工作，从而省去其市场开拓的时间。2004年港资的华润集团将在江浙地区具有较强影响的苏果超市收归旗下；2006年5月，全球最大家电连锁企业百思买与位列中国第四的家电连锁商五星电器达成收购协议……

从美可以带给人满足感这个角度来看，雕刻、观赏盆景与做企业两者是一样的。

制定行业规则历来是强者的专利，弱小者、后来者习惯上是学习、遵从和等待，不敢越雷池半步。然而，作为当时空调业的后来者、弱小者，张近东在强大竞争对手毫不知情的情况下，悄然更换了业内游戏规则，与厂家建立了全新的合作模式，在不知不觉中把对手已有的竞争优势化为乌有。正是因为“淡季订货、反季节打款”这一业内创新的模式，苏宁在之后1993年爆发的那场轰动全国的“八大商场围攻苏宁”的经典商战中，才能够脱颖而出。而且，从此将创新的基因，植入苏宁的“体内”。

张近东身体结实，浓眉大眼，目光坚毅，说话快，思维快，行动更快，是一个典型的中国硬汉。2008年汶川大地震时，全国人民都在为汶川加油——“汶川不哭，中国不哭！汶川挺住，中国挺住！”在很多苏宁员工的记忆中，那场罕见的大地震后，平时极其刚强，什么困难也压不倒、不畏惧的董事长，在苏宁全国营销视频例会上竟然哽咽了。

2009年，苏宁以1170亿元，941家店铺的经营规模位列中国连锁百强榜榜首，成为中国最大的商业零售企业。单就营业规模来说，比2004年预期的1000亿，多出了170亿元。至此，温总理第一次的嘱托，苏宁圆满完成。

苏宁在对上述两家公司并购后，利用苏宁成熟的管理体系迅速进行整合，两家的业绩都得到快速提升。

对家电连锁企业，人们通常只能注意到自己看得见的一面，主要是连锁店，包括店面的数量、营业规模、产品种类、店面陈设、广告促销等等；很少能注意到看不见的一面，包括采购、物流配送、售后、客服、人力资源、财务管理等。

多年来，张近东一直有一个心病：在日本的商店，除了偶尔能看见海尔的冰箱外，很难看到其他中国品牌的家电产品。中国许多制造企业沦为一个个一无知名品牌、二无核心技术、三无销售渠道、被边缘化了的车间孤岛。从战略高度考虑，当前的中国，非常需要类似沃尔玛的规模和实力的民族企业，只有这样，才能带动中国制造业进入全球化经济舞台，让世界各国的老大妈，方便地买到海尔洗衣机、容声冰箱，让世界各国即将举行婚礼的年轻人方便地买到海信电视、美的空调……并由此让世界各国人民领略中国家电带给他们的舒适生活和幸福体验。

2010年“两会”，胡锦涛总书记出席全国政协工商联和民建界讨论时，对民营经济的发展寄予了殷切的希望。接受记者采访时，张近东解读总书记讲话精神，重点探讨了民营企业的社会责任问题。零售业是一个关乎国家战略的产业，是民族制造业进入世界的咽喉，只有把握渠道的主动权才能把握市场的主动权。如果这个渠道丢掉了，命运势必会掌握在别人手上。在全球化竞争面前，中国商业长期以来还存在市场化程度低、服务业社会化程度低、基础服务设施薄弱等问题，缺少像沃尔玛、百思买那样能够承担起民族流通业希望的企业。因而，在百思买、沃尔玛、家乐福等海外巨头正逐年加大对中国市场的蚕食的同时，面对同样庞大的国际市场，我们的制造业、零售业却始终无法大步前进。

刚刚起步的苏宁，尽管财力人力并不雄厚，但张近东还是坚持做自营服务，用专业化的服务队伍，为广大消费者提供及时、正规、专业的售后服务，并在服务细节上作出了严格规定，如上门服务的“四不”——不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱。

当天下午4点，南京苏宁总部，刚刚被疏散的员工都回到了办公室，张近东立即打电话给成都分公司了解情况。据苏宁电器成都公司副总刘峥嵘回忆，4点半，他们就接到总部的通知，要求联系捐款渠道。此时，离地震发生仅仅过去两个小时。

张近东特拨100万元专项资金，用于对受灾员工家属的慰问，以及在抗震救灾中表现优秀的员工的奖励。

行政管理中心总监王晓兵就是这样一位特使，他当晚便赶赴成都，由于成ｈttｐ://ｗwｗ•９９ｌib.ｎet都机场当时已被封闭，王晓兵先飞到重庆，又从重庆坐汽车赶到成都，查看各个门店员工及受损情况。5月13日又去了都江堰、德阳、绵阳，第一时间向集团反映了灾区的情况。

一杯咖啡能带给你什么？美妙的感觉？惬意的享受？然而，它带给张近东的，却是一次难忘的商业体验，并最终演化出苏宁的核心竞争力定位。

每次面对这样的疑问，张近东或是淡淡一笑，或是默不作答。笔者这次有幸对张近东进行了深度访谈，他的一番“盆景之美与企业之美”的高论，算是揭开了谜底。

面对“终端为王”的市场结构转变，张近东敏锐地发现，只有规模化开店才能适应上游生产企业规模的扩张，也只有连锁发展，才能满足各地消费者的需求。于是苏宁率先主动调整，改变经营模式，适应市场，一方面抓住空调行业混战、新品牌不断进入的时机，不断开拓新的合作伙伴，维持其传统的批发业务优势；另一方面，借鉴了欧美、日本家电连锁企业的成功经验，结合中国国情和行业发展特点，重新为其驻外地办事处定位，以批发业务为重心转向以零售业务为重心，把一些办事处转变为子公司，在条件成熟的地方开设零售专业店，尝试连锁经营，走连锁专卖之路，做大做强零售业务。1996年2月，苏宁召开了一次高层会议，张近东正式作出战略转型决策：从“批发重心”回归“零售重心”，尝试连锁经营。到2010年10月，苏宁连锁店数量达到1300家。

1990年苏宁创业伊始，中国家电市场彩电、冰箱、洗衣机等供不应求，全面热销，尤以彩电最热。苏宁应该怎样选择自己的市场定位呢？当然希望卖彩电。但当时卖彩电进货需要计划指标，买彩电需要彩电票。张近东对创业之初的行业切入曾作如是说：“我非常非常希望有彩电让我卖，但彩电当时很紧张，买彩电要凭票，国内彩电销售都走国有商业主渠道，进口彩电要凭海外关系。”虽说都是家电产品，空调因价格昂贵，用电量大，无论是一次性投入，还是长期使用，都远远超出了普通消费者的消费能力，属于奢侈品，令消费者“敬而远之”，尽管市场狭小，但购买却不需要空调票。因此，张近东无可奈何地“舍热求冷”，专营当时尚属“奢侈品”的空调。这并不是说，张近东的选择完全是被动的或随意的。他之所以选择空调而非进入其他行业，是因为他对空调市场未来的发展有自己的洞察和判断。

美国未来学家阿尔文·托夫勒说：“没有战略的企业，就像在险恶天气中飞行的飞机，始终在气流中颠簸，在暴雨中空行，最后很可能迷失方向。即使飞机不坠毁，也不无耗尽燃料之虞！”纵观苏宁20年的成长史，特别是聚焦在苏宁成长史上那些重要转折点时，我们不难发现，战略驱动是苏宁成长的基本模式，而战略优先是苏宁成功的关键性因素之一。

一个企业家能把企业做成什么样，除了取决于他的理想和境界，还取决于他对企业的设计，比如企业的战略规划、体制机制、管理模式、组织架构、流程制度，都是需要设计的。他不能对此不闻不问，放任自流。一家好的企业一定是有目标、有制度、有执行力的企业。

张近东赋予了苏宁战略怎样的灵魂？在苏宁战略的制定和实施过程中，张近东发挥着怎样的影响和作用呢？

汶川地震的震级和强度都非常大，连1460公里外的南京市民都感觉到了地震波的威力。

或一盆深山幽谷，绝壁处几株山花盛开，春意盎然；悬崖边，老者坐石抚琴，琴声悠悠。

共筑商业生态圈——合作共赢，苏宁正在努力把理念、理想变为现实，而苏宁自身的发展更是有力地说明了它从中受益良多。

巴西队一向以阵容豪华、球技精湛著称，走到哪里人气都是最旺的。张近东为什么不喜欢这样一支队员个人能力超强的明星球队呢？

多系统的协调发展、协同效应，使苏宁具有了强大的综合竞争力。正如张近东所言，苏宁要在不同平台上与竞争者竞争，而竞争平台的提升与转换恰恰对企业提出了更高的要求：必须具备综合竞争力，否则将失去参赛资格，更别提优胜了。

多少年来，人们一直习惯于把商场比做战场，把本来能给人带来物质和精神上美好享受的商业活动，变成了血淋淋的商战。在这样的思维和心理下，人与人之间、企业与企业之间只剩下此多彼少、你死我活的利益争夺关系。

对此，有分析人士联系苏宁制度化执行的“阳光1+1”行动评论说，苏宁和张近东正在超越企业经营对物质财富的追求，精心培育人心中的那份善良、倡导社会中的那份感动。

这样的战略可能逻辑严谨，但却是机械的或者说是“死”的，因为它缺少灵魂。

2003年，当苏宁连锁面临人才紧缺的瓶颈时，它立马启动以“1200工程”为代表的大规模定制化人才发展工程，形成独具苏宁特色的人才流水生产线。一批批高素质人才被“生产”出来，充实到各系统。

在展开大规模连锁后，苏宁又第一个投入资金进行定制化的ERP系统开发与运用，此后这套系统被业内众多同行效仿甚至直接使用。2006年，苏宁投巨资，与世界管理信息化软件巨头SAP、IBM合作，实施在零售业内史无前例、规模庞大的信息化工程，一举奠定苏宁在同行业信息化水平上的绝对领先地位。信息化工程使苏宁发生了脱胎换骨的变化，再造了一个全新的苏宁。以信息化形成的巨大优势为支撑，苏宁在采购、物流、配送、售后、客服、店面管理方面形成了多方面协同化的竞争优势，轻松实现超越自己、超越对手、领跑行业的目标。

2009年11月29日，温总理再次走进苏宁时意味深长地说：“我曾经说过，苏宁要成为中国的沃尔玛，我今天再讲，苏宁要超过沃尔玛。”

2004年3月，温家宝总理在无锡调研时会见江苏企业家。其间，张近东向温总理介绍了苏宁电器的发展历程和未来规划：2004年新增100家店，新增100亿元销售额，2009年集团营业规模将达到1000亿元。总理听了很高兴，鼓励张近东说：“要让苏宁成为中国的沃尔玛。”

1993年，经过著名的“小舢板”抗衡“联合舰队”之战，苏宁坐上了中国空调霸主之位。然而不久后，风云突变，苏宁又面临新的挑战：中国市场上的家电产品从供不应求到供大于求，一方面，整个行业的利润率急剧下降，市场竞争日趋激烈，促使生产商不能再置市场于不顾，发起市场渠道模式的变革，提出要“掌控终端、实现渠道扁平化”，对市场进行细分，直接渗透到二、三级市场，甚至直接自建终端；另一方面，消费者对商品的丰富性、服务的全面性、快捷性、经济性的要求日益提高。在这样的背景下，传统的由生产商到消费者的正向物流，变为从消费者到生产商的逆向物流。

这样的两个人之间的两次对话，有着怎样的家国情怀、强国强企之梦？

2005年，苏宁新进入32个地级以上城市，新增连锁店140家，店面数量已达到224家，营业收入159.36亿元。

然而，这并不影响德国战车的威力，他们频频在世界级的比赛中问鼎冠军，把意大利、巴西、英国、荷兰等足球强队撞下马，谁都不敢轻视，原因何在？

温总理和张近东，一个是日理万机的国家总理，一个是白手起家的民营企业家。

在一个小型媒体交流见面会上，张近东坦诚而详细地回答说：“我们现在做的国际化扩张以及国内店面的加速扩张，其实早在几年前就９9ｌｉｂ•nｅt已经规划好了，现在只不过是在按计划落实推进。当年的那些并购，坦率地讲苏宁不是没有拿下的实力，而是我们比较理性，严守‘价值并购’的原则，即是否并购，付出多大的代价，取决于并购对象在苏宁未来战略中的价值，以及我们并购进来以后进行整合所需要的时间和其他资源的投入。并购Laox和香港镭射，是希望通过建立这两个海外窗口，探索国际家电零售模式和消费的发展趋势，了解当地文化、法律、习俗等各种问题。这既可以为苏宁未来开展大规模国际化经营积累知识、经验和人才，也可以为国内的连锁发展提供现实可资学习借鉴的东西。”

2010年，在南非世界杯1/4决赛中，巴西队教练邓加把全部筹码都压在卡卡身上，他坚信卡卡是这届世界杯的主角。然而，尽管卡卡在中场星光四射，但整场比赛，巴西队没有一人有能力引导其他球员，形成强有力的攻击和防守。最终，被荷兰队1∶2逆转，无缘四强。看完最后的20分钟比赛，很多球迷哭了。4年的期待等来的却是惆怅地离开。

大规模的家电连锁会产生海量的信息流，能否及时、正确、高效地收集和处理信息，直接影响并决定了家电连锁企业的经营管理效率与效益，甚至企业的成败。

盆景是无言的诗、无声的歌、立体的画，是人们精雕细刻的大千世界。

企业是一个大系统，由众多的子系统有机地结合组成。企业发展得如何，是否具有竞争力，不是由单个子系统的功能与状态决定，而是由这些子系统的协同性决定。

零售连锁行业是典型的劳动密集型行业，有大量繁杂的基层作业需要完成，没有基层员工的努力，任何伟大的战略都会显得苍白无力。在苏宁，每位基层员工都不是战略的制定者，但一定是战略的执行者、实践者，他们通过具体的作业，一步步实现公司的战略。因此，苏宁特别强调上下同心协力。每年“五一”、“十一”销售“大忙”季节，集团所有领导除了必要的留守人员外，其余的都会下到一线基层支援。这已成为苏宁多年来雷打不动的惯例。

苏宁能否实现温总理新的嘱托？张近东在思索什么？他用什么来实现自己的承诺？

或一棵小小的古树在盆中拔地而起，树干虽历经岁月被刻下道道裂痕，但苍劲有力，叶子不多，却生气勃勃。凝视片刻，你就会感到生命的顽强和张力扑面而来。

2006年，当苏宁的店面、经营的品类、经营地域快速扩张，导致管理的复杂性急剧增加时，苏宁立马启动大规模信息化工程，用信息系统把人脑、人手解放出来，不仅提高了效率，还大大降低了运营中的风险，同时也使物流、售后、人力资源、财务等多个系统的管理能力大大提高。

张近东喜欢足球，世界杯期间，会忙里偷闲地看几场球。谈及偏爱的球队，张近东说：“我更喜欢德国队，而不是巴西队。”

作为南京第24棒火炬手，张近东身着红白相间的运动装，迈着矫健的步伐，一手高举火炬，一手紧握成拳、坚强有力地挥动着，神情庄重而自豪。传递结束后，张近东激动地说：“非常荣幸！非常高兴！能够在家乡南京作为火炬手，把南京这座美丽的城市和热爱生活的南京人民展现给全国，传递给世界！我代表苏宁电器全国10万名员工为北京奥运祈福！中国好运！”

如今，家电连锁店已遍布中国的大中城市，并正向广大的农村市场进军。如果要问中国家电连锁的首创者是谁，可能普通消费者，包括许多业内人士都不会想到是一直行事低调、不事张扬、埋头发展的苏宁。

5月21日是苏宁全国经营视频例会。在例会结束时，张近东突然转变话题说：“在这次地震中，我们的员工有的家里房屋倒了，有的父母受伤了，甚至永远失去了亲人，但我们的员工在这次抗震救灾中表现得非常勇敢，不但积极自救，还对他人进行援助。我们很难过，也很欣慰，在向灾区人民捐款的同时，也必须对受灾员工进行慰问和帮助。”

巴西队球员个人的技术虽好，但如果每个人都只想着表现自我，别人都是你的垫脚石，这样的团队是有问题的。德国队虽然没有什么明星队员，每个人的球技也不见得是一流的，但是他们的配合组织绝对是一流的，队员们将个人激情与球队荣誉融为一体，为了一个共同的目标，全队拧成一股绳，从而发挥出团队的最大力量！

盆景之美还在于创意。我们很少看到两个完全一样的盆景，因为盆景的制作者有着不同的审美情趣与创意构思，所以有所谓的“一盆景一世界”之说。即便是同一盆景，不同的人也会感受到不同的意味。

苏宁率先进行的连锁经营，引发了中国家电流通业的变革，连锁经营成为整个行业发展的主流。

受此鼓舞，一向低调的张近东，甚至在媒体面前毫不掩饰地展现了雄心：“沃尔玛是这个行业里的标杆企业。我觉得中国本身有这么大的一个消费市场，具备培养出像沃尔玛这样的企业的条件。因为美国只有3亿人，而中国有13亿人，将来至少能培育3个沃尔玛！”

如今，肩负民族流通商业使命与责任、光荣与梦想的苏宁，在海外市场上已进入日本和中国香港。有不少业内人士认为，苏宁收购Laox，成为中国家电连锁业跨国购并第一案，具有标志性的意义。但在张近东看来，苏宁的国际化不仅仅关系到企业的发展空间，更承载着一种责任，如果苏宁能站到国际舞台上，将会带动中国家电制造业的产品源源不断地出口到国外。

专家们认为，苏宁的成功得益于它的内生增长——内涵式发展战略。2005年之后，同行为了做大规模、保持对苏宁的店面数量优势，进行了连续的并购，实现了店面数量与营业面积上的跨越式增长。而苏宁则一方面把注意力和资源集中投放到物流配送、售后服务、信息化工程等后台体系与能力的建设上，另一方面在企业内部大刀阔斧地展开变革，实行精细化管理。一句话，埋头练内功。虽然在这期间，同行的风光和轰动效应给苏宁带来不小的压力，但是张近东不为所动，坚持走内涵式增长的发展道路。

2002年，苏宁全面开展全国连锁经营建设，明确提出“四大终端：店面、售后、物流、客服”建设齐头并进，互为支撑，协同发展。

一家企业如何融入社会，如何主动承担社会责任，过去可能还只是一种思考，或者是一个口号，今天则已经到了义不容辞真正去做的阶段。张近东说：“不管是对苏宁这家企业还是对我个人来说，履行社会责任都是不可或缺的。如果未来有一天，国家要参股、控股苏宁，苏宁愿意作这样的贡献。”苏宁是一家目光远大的企业，明白社会责任的重要意义，明白只有承担责任才会获得更大的发展。

一位世界著名的教练说：“在所有的队伍当中，德国队从来不会因为个人而出差错。从单个的球员看，德国队是弱势的，可是他们11个人就好像是由一个大脑控制的。在足球场上，不是11个人在踢足球，而是一个巨人在踢，对对手而言那是非常可怕的。”

服务，让苏宁在整个行业越来越趋于同质化的竞争中，应对自如，独领风骚。

创意使得盆景多姿多彩，每一个盆景都因此而具有独特的审美价值。如果盆景是工业化、规模化、标准化生产的产品，它就没有多少美感价值可言了。

张近东认为连锁经营的核心就是“复制”自己的经营管理模式，连锁经营能否成功，取决于“复制”是否走样、“复制”速度的快慢、“复制”成本的高低。而这其中，最为重要的，就是需要大批量、标准化、专业化的人才。在这当中，标准化不仅指他们的专业技能，还包括他们的价值观与思维方式。基于这样的思考，苏宁决定从2002年起，开始实施“1200工程”，建立自己特有的“人才工厂”，一次性引进1200名大学生，通过人才定制化流水生产线，全面、系统、专业的培养，将他们打造成苏宁连锁事业的尖兵和人才集群。九九藏书这一在行业内首创、领先的人才战略，使苏宁连锁“复印机”功能更加强大，“复印”速度更为快捷。到2010年10月，先后有18000名大学生，通过苏宁的“人才工厂”再造后，进入到苏宁各大体系，成为苏宁发展的中坚力量。可以说，苏宁能成为行业领跑者，将竞争对手远远甩到背后，以“1200工程”为代表的大规模定制化人才发展战略功不可没。

苏宁于2004年上市，此后的几年间，苏宁在业内一直处于追赶者的角色。2009年，苏宁首次超越对手，夺得行业冠军宝座，2010年，又进一步扩大优势，全年可望新开400家连锁店，加速向前发展。

接受媒体采访时，张近东说：“总理到苏宁考察，问得很仔细。总理的话有两层意思，一个是对苏宁的勉励，他觉得我们在企业信息化的运用、企业管理上，做得比较到位。去年尽管遭遇全球金融危机，但我们的表现还是符合国家的发展战略的。总理忧国忧民，他希望中国有自己的沃尔玛，他从国家战略的高度，希望培育一批有规模、有能力的民族品牌。”

一家成功的企业，创新一定是它的灵魂，是它成长、成功的理由。再好的产品，都有其生命周期，都有过时的那一天；再强大的市场优势与地位，别人通过模式创新、规则创新都有可能让它化为乌有。创新是一家企业独特的价值所在。没有创新的企业，其价值必定是不断贬值的。在投资者眼里，创新的企业最美。

20世纪80年代末，张近东和三个同伴一起去上海出差。办完事之后，为了体验一下大上海的时尚生活，他们决定去喝咖啡。他们刚走到一家高档咖啡厅门口，漂亮的迎宾小姐就笑吟吟地迎了上来：“先生，您好！里面请——”步入咖啡厅，立刻，一阵咖啡的醇香扑鼻而来。迎宾小姐领他们来到一株绿色植物旁的桌子前，刚坐下，服务生就热情地端来四杯鲜柠檬水，轻轻地在每人面前摆上了一杯。咖啡厅里的音乐轻柔舒缓，灯光柔和，与层次丰富的墙壁和天花板一起营造出一种很舒适的环境，让奔波了一天疲惫不堪的他们一下子放松下来。

著名战略管理学家汉默尔把公司分为三种类型：规则的制定者、规则的接受者、规则的破坏者。第一类是所在行业的市场领导者，是现有规则下最大的既得利益获得者；第二类是臣服于强者的市场跟随者，他们不得不忍受跟随规则的痛苦，力图分享现有规则下有限的剩余利益；第三类不受传统规则的束缚，不甘心于做忍气吞声的跟随者，他们敢于冒险，冲撞旧有规则，寻求突破口，择机创立新规则，成为市场充满生机的力量。

有关企业战略的制定，战略管理的专著、MBA的教材早已给出许许多多标准化的模型和结论，给人的感觉仿佛战略就是一个个公式化的产物，就像解方程式那样，置入具体的参数，相应的结果就会出来。换个角度看，就像肯德基的快餐，在相同的流程、标准下，全世界的肯德基快餐店，不管是在北半球的冰岛还是南半球的澳大利亚，产品和味道都是一样的。

在业内无序竞争、陷入价格战的泥潭难以自拔时，苏宁提出不要打价格战，要打价值战，因为低价背后，牺牲的是消费者本应获得的实实在在的价值。因此苏宁依然投入巨资强化店面、物流、售后、客服四大终端体系的建设，以提供给消费者更为精准的送货时间、所需的商品信息及更为体贴的保姆式服务。

作为火炬手，张近东放下所有的工作，迈着轻快的步子来到传递地点。尽管久经商海，见多了大场面大事件，但那天张近东还是显得格外兴奋。对参加志愿者活动的苏宁员工来说，今天的董事长有些不一样，一向严肃的他，原来是这么的平易近人，笑起来这么开心、爽朗。

张近东不以为然。苏宁从空调起家，现在的产品线在不断提升，收购日本Laox后，又引进了日本的3C、动漫、影音、乐器等，以丰富苏宁国内门店的产品结构。中国改革开放30年的变化超过了所有人的想象，在未来，只要苏宁能够跟上中国经济发展的步伐，就能够具备实现超越沃尔玛的能力。“也许将来你们在苏宁买到的不仅仅是家电，还会有服装”，张近东的这句话绝不是开玩笑。因为在我们的生活中，像按摩椅、电炒锅、加湿器等原来可以在沃尔玛买到的商品，现在，在苏宁也能买到了。

作为一家知名大型企业的董事长，张近东认为，奥运是中国百年一遇的盛事，能够成为奥运火炬手，代表所有苏宁员工跑完这神圣一棒，他感到非常自豪。“火炬传递的是全世界人民追求美好、和平生活的愿望，在我们国家刚刚发生罕见地震灾害的时刻，奥运火炬传递具有了更现实的象征意义！全中国人民和全世界人民都对四川灾区伸出援手，相信我们全民一心、团结一致，发扬执著拼搏、永不言败的精神，一定能够克服困难，办好奥运，迎来中华民族的伟大复兴！”然而当话题转到产业发展时，他的语调又变得沉重起来，他说：“我们国家的体育健儿，在奥运会和世界级各种赛事上以领跑者的英姿，为国争光，而我们的制造业却在世界抬不起头，走不出国门。我有点民族情结，但这不是狭隘的民族主义情绪。当你看到上海等一线城市充满着沃尔玛等海外零售巨头时，就知道一个民族工业的咽喉，多大程度掌握在别人手里。”

随着连锁规模的不断扩张，以及在服务体系软硬件建设上不断加大投入，苏宁力求精益求精，制定了500多份涉及各方面的质量管理手册、作业指导书等成文的文件。一杯咖啡带给张近东的体验与思考，经过20年的实践与发展，已成为苏宁做大做强的核心竞争力。

几年后，苏宁发展成为中国家电流通业的佼佼者。笔者曾专门就此事询问过张近东，他说：“我做事情不太愿意跟风，不是别人做什么我也做什么，或者说我还是有点冒险精神的。选择做空调，是因为当时我身在南京，‘火炉’南京的盛夏酷热难耐又无处可避，每个人都想要一个清凉世界。虽然当时以大部分居民的经济收入尚难以购买空调，但是医院、科研院所、企事业单位机房和一部分高收入居民已对空调有现实的需求。我感觉随着居民收入水平的提高，空调在未来肯定有大市场，正所谓‘要行大船，必涉深水’，大市场意味着机会多，当别人没有注意时，我悄悄率先进入，当别人发现再跟进时，我已做大了，可以大有作为。”张近东的这种行业选择思维，与今天股市上的投资大师、高手埋伏于潜力股的做法很是相似。这种做法能否成功取决于眼力和心态——能否发现潜力股，能否耐得住寂寞。

或两座刀砍斧削般耸立的山峰，中间彩虹般架着一座小巧玲珑的石桥。盘旋于山间的登山小道，蜿蜒向上，宛如天梯直插云端，没有尽头，观之赏心悦目，令人浮想联翩。

尽管有差距，但张近东信心百倍地说：“温总理常说信心比黄金重要。我始终坚信，数据只是结果的一个方面，我们更看重背后的能力。”2008年，苏宁提出“三年内领跑行业”，如今，这一目标已经实现。苏宁不仅是在企业规模上，在品牌、效益、管理、服务、社会责任等方面都实现了全方位领跑，不断创新模式，成为中国民族商业的标杆。

制定战略是企业家的首要工作，因为他是企业的灵魂人物，企业的战略需要他赋予灵魂，甚至战略本身就是由他而起的。

盆景之美又在于设计。美是有内在的结构、比例要求的，是有秩序和标准的。盆景中的一棵树与野外的一棵树的区别，就在于前者经过了人的设计和修剪，而这个过程是根据作者的思想、审美观念和情趣进行的，它最终体现的是一种自然美和人工美的结合；而后者是自然的、随意的，甚至是野蛮生长的，虽然它是原生态的，却不必然符合人们的主观期望。所以当我们郊游时，我们很少对野外的一棵棵树留下什么具体的美的感觉和印象。

对于灾区的重建，张近东说：“后期灾区人民在进行重建时，九_九_藏_书_网还将面临医疗救治、恢复教育、扶助孤残、重新就业等很多现实的问题，这些都需要国家政府、企事业单位和社会各界民众继续关注，鼎力支持。我们苏宁电器全国10万名员工和我个人都将根据灾区实际需要，竭尽所能贡献力量。我相信凝聚全民族的力量，我们一定能够重建更美好的家园。”

2006年，苏宁大规模高水平的信息化工程完成，苏宁立即以信息化为平台，与上游厂家实行无缝对接，极大地提高了厂商供应链的运作效率，厂商双方均从中获益多多。与此同时，苏宁还对自己拥有的海量信息进行充分挖掘，与厂家一起分析消费者需求，共同探讨产品研发，大大提高了厂家产品研发的速度与针对性。对于信息化水平较低的中小厂家，苏宁主动开放专设的信息平台，帮助它们实现与苏宁的无缝对接，带动它们提高自身的信息化水平。

据媒体分析，中国的家电市场今年大概有1万亿的规模，而且这个市场本身还在增长，苏宁在这个市场上也不过才占到10%多点的份额，可以说是“很少”，所以，张近东经常用“巨大”来形容苏宁面对的未来市场。他说：“我们国家的潜在市场比美国大，孕育出沃尔玛是必然的。我一直讲苏宁不做中国的百思买，而是做沃尔玛。只要消费者有需求，我们都可以做。现在我们做电器销售，以后会不断拓展、深化，除了卖电器之外，我想什么都是可以卖的。2004年，沃尔玛进入南京，将店开在了苏宁总部的对面。我曾经说，未来，我们也要将店开到他们的总部对面。我对此一直充满信心。”

巴西队常常带给人一种时空错乱的感觉：看球员个人在绿茵场上的表演是一种享受；比赛时，他们的团队作战却表现糟糕，惨不忍睹。尤其是当巴西队的球星们发起进攻时，尽管解说员和看台上的球迷们，都扯开大嗓门为这支华丽的进攻队伍喝彩、鼓劲，但华丽的流光溢彩总是短暂的，很快队形就因为队员各顾自己脚下的表演而变得错乱了，看上去很有希望的一次进攻也因之半途而废。带给球迷的，不是进攻的兴奋与激情，而是一种莫名的、被戏弄的愤怒。因此有人说，巴西队踢的不是足球，是绿茵场上的艺术、表演和遗憾。

当记者连线张近东谈起现场热烈的火炬传递氛围时，他动情地说：“中国加油，四川加油，不但是10万苏宁人的心声，更是13亿中国人的心声。奥运让我们的民族空前团结，汶川地震让我们的心更近了。今天我们的员工来了近千人，为圣火传递加油，他们放下工作，在此时此刻感受奥运火炬传递的激情，见证我们的民族凝聚力，见证我们祖国的伟大，这是一次团结和爱心的洗礼。”

2007年，苏宁在全国152个地级以上城市拥有连锁店632家，营业收入401.52亿元。

张近东把对足球的感悟用到了苏宁的管理上。

事实上早在2005年，当苏宁完成了全国一级重点城市的网络布局后，张近东在苏宁内部会议上就明确提出“后台决定前台”、“效率决定效益”的管理思想，并告诫苏宁的干部员工：“规模非常重要，店面数量多少也很重要，但这两样并不是永远重要的。永远重要的是内在的东西，是后台系统和人才体系，是企业的价值观。”

2008年5月27日——奥运圣火在南京站传递。

从此，张近东在苏宁开始系统化的服务能力建设，并给苏宁的品牌与社会形象确立了服务的定位。苏宁从服务起家，以服务为本，奉行大服务的理念，即为消费者服务，为供应商服务，为合作伙伴服务，为员工服务。

中国家电业的竞争一直十分激烈，“封杀”、“血拼”、“恶战”的字眼经常出现在媒体报道或厂家、商家的广告里。

张近东说，在观赏盆景的过程中，他悟出了许多做企业的道理，可以说盆景之美与企业之美是互通的。

张近东很早就开始关注企业的信息化。在创业初期，同行业的许多企业尚处于算盘时代，苏宁就已实现会计电算化，迈入电脑时代。

事实上，家电连锁企业看不见的系统要比看得见的系统大得多，管理也更为复杂。家电连锁企业经营的产品种类越来越广、服务内容越来越丰富、要求越来越高、店面越来越多而分散，各子系统的专业化分工与协作就越重要。每一个子系统不仅要把自己做强做大，充分发挥作用，而且还必须与其他子系统形成很好的支持配合，即协同。

《哈佛商业评论》于1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%～85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏。

当大家都在说苏宁是卖电器的时，张近东说：“我们不是卖电器的，我们卖的是附加在电器上的服务。服务是苏宁唯一的产品。”这一差异化战略，为苏宁赢得了“至真至诚、苏宁服务”的口碑，小小门店一年间，居然创造了销售额6000万元、纯利1000万元的奇迹。这让张近东真正体验到了服务的价值。

正如劳动工具的性质与水平是人类进化发展所处阶段的标志一样，信息化手段与水平的高低则标志着家电连锁企业处于不同的商业时代。

正是基于以上认识，苏宁一直致力于各系统的协调发展，充分发挥协同效应。早在创业之初，在努力扩大店面销售的同时，苏宁就投资建立自营的售后服务体系，形成店面销售与店下服务的平衡协调发展。

盆景之美，首先美在意境。这里的意境实际上就是人的理想投射于盆景中的山水石木之上，借助于它们体现出来。企业家创办企业，实际上也是寄托了自己的理想在上面，希望自己的理想通过企业一步步做大、做强、做优来加以实现。很多人简单地认为企业家的成就感、满足感来自对金钱、财富的拥有和占有，这是不正确的，至少是片面的，实现理想才是企业家追求的最大满足感。当然，企业家的理想有境界之分，而盆景的意境美也是有差别的。

2006年，巴西队与法国队对抗的那一场，踢到下半场60分钟时，全明星的巴西队，射门次数居然只有4次，而且没有一次打入门内，这反映出巴西队的进攻乏力。最后，这一支以冠军为目标的球队早早离开赛场，被淘汰出局，令球迷们惊诧不已。

经过三年多的苦练内功，2008年，一向低调的张近东满怀信心地宣布：用三年时间，苏宁要领跑中国家电流通业。而张近东的自信正是来自于苏宁内涵式增长战略。今天，人们看到张近东的话已成为现实。

看球赛，多数人关心的都是谁把球踢进去了，而张近东认为，从组织管理的角度来讲，同时应该关心的是，踢进去的球是谁传过来的，这个球一开始又是谁从对方的脚下截来的。即使最终的结果是3∶0大获全胜，也不能忘记一次次将对方进攻的球扑出去的守门员的功劳。因此，张近东说：“德国队踢的不是足球，是团队管理。”

而沃尔玛在全球的连锁店超过8500家，员工210万，2009年销售收入4000多亿美元，而且还在以每年4%左右的速度增长。

在国家民族遇到危难时，个人、企业都要挺身而出，承担责任。张近东在第一时间一方面组织公司捐款，另一方面自己拿出来5000万元。很多人对于张近东个人捐款5000万的过程都很感兴趣，但是，真正了解之后却发现非常简单，没有什么复杂的程序。当了解到灾情比想象中严重得多时，张近东觉得苏宁捐500万是远远不够的。但是作为上市公司，捐献巨额款项需要经过很多程序，于是，他作出了另外一个决定：在18日举行的由中宣部等七部委联合主办的《爱的奉献》——2008抗震救灾大型募捐晚会上个人捐款5000万。他用这种方式来表明他个人的捐款代表了苏宁所有员工的爱心。

在家电连锁企业中，连锁店店面是最容易吸引顾客眼球、引起关注的。张近东从德国队获胜的思考中，发现了物流、售后、服务——连锁经营的其他三位重要“球员”，他们虽然很少登台表演，但却同等重要。在张近东的运筹下，四大终端建设齐头并进，形成苏宁协同作战的体系，共同成为为苏宁连锁事业立下汗马功劳的“健将”。