在接受和处理投诉方面，万科推出客户服务热线，率先在行业内采用网络手段——“投诉万科”论坛受理投诉。客户服务中心通过接受业主投诉、建议、咨询，全程跟踪服务、调查分析顾客意见及反馈等手段，实现策划、实施、调度监控相结合的一体化服务。另外，万科内部制定有《客户投诉处理程序》、《违反投诉处理要求的处罚办法》等，规定任何部门http://www.99lib.net和个人，在接到客户的直接投诉后，必须在工作日8小时、非工作日24小内回应网上的投诉，责任部门必须在1个工作日内提供处理意见，由客户服务中心统一回复等等。这些制度的建立和执行，在规范上保障了客户服务的有效性。

2000年，万科成立客户服务中心，提出全九*九*藏*书*网员参与的概念。客户服务中心将各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，同时引入顾客关系管理系统（CRM）来保障服务工作的高效率和宽幅度。

亡羊补牢，为时未晚。在一个组织中，正是深植九九藏书网于每个成员的文化意识构成了企业发展的内在动力。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失，衡量我们成功与否的最重要的标准，就是我们让客户满意的程度。这一点，我坚信不疑。

中国有句老话，“千里之堤，溃于蚁穴”，小小的疏忽就有可能让万科品牌严重受损。在万科不断发展的过程中，要时刻在适应不断变化的市场环境的同时，将自己的优良传统传承下去。“一事惊醒梦中人”，我们今天检讨自身，不免发觉精益求精的传统正面临退化的危险。如果我们再深入一步反省自己，这是否是万科一向秉承的“专业精神、精品意识”在弱化的表现？我们是否只是满足于以往的成绩？是否需要以更为挑剔和专业的眼光审视自己？99lib•net99lib.net

对于客户，任何公司都有可能遭遇审美疲劳、出现懈怠，这个时候，就需要用制度来保证客户关系工作的持续性和有效性。